Бізнес-ідея: служба доставки для інтернет-магазину

З організацією доставки доведеться зіткнутися будь-якому інтернет-магазину. І тут є всього два шляхи: або створювати свою службу доставки або віддавати доставку на аутсорс. У кожного з підходів є свої плюси і мінуси. Але якщо ще 3-4 роки тому створення своєї служби доставки обирало більшість початківців магазинів, то тепер фокус змістився в бік аутсорсингу.

Припустимо, Ви теж вирішили передати доставку свого магазину підряднику. Відмінно! Але якщо в 2007 році компаній, що спеціалізуються на доставці для інтернет-магазинів, були одиниці, то зараз їх близько півсотні. Крім того, на ринок доставки для інтернет-магазинів намагаються вийти і ті компанії, які історично займалися експрес-доставкою листів, кореспонденції.

І як же вибрати підрядника в таких умовах? З вуст представників магазинів часто чутно: «Та вони всі однакові, ці кур'єрські компанії. Подивився десять сайтів, всі пропонують одне і те ж на однакових умовах. Насправді нюансів багато.
І, мабуть, самий правильний спосіб вибору служби доставки це уважно вивчити сайти компаній, зробити попередній відбір з 3-5 компаній, а потім уважно вичитати 15-20 сторінкові договору кожної з компаній. У рідкісного початківця магазинників вистачить на це терпіння. Тому я постараюся виділити основні моменти, на що потрібно дивитися.

Якість роботи служби доставки.

Якість служби доставки складається з трьох речей:

  • Якості самої доставки, яке оцінюється наступними критеріями
    • Відсоток вивозили з першого разу (хороший показник: від 93%)
    • Загальний відсоток вивозили (хороший показник: від 97%)
    • Відсоток скасувань / переносів з вини служби доставки (хороший показник: до 1%)
    • Реакція компанії на скарги
  • Якості клієнтського сервісу, яке характеризується
    • Способами подачі заявки на доставку (Excel, XML, інтеграція з API, Особистий кабінет)
    • Часом реакції на вхідні запити
    • Способами прийому запитів (телефон, е-майл, тікет-система).
    • Швидкістю надання звітів про доставку. Коли Ви отримаєте інформацію про статуси доставок: через кілька днів після доставки, наступного дня, увечері в день доставки або в режимі реального часу.
    • Наявність е-майл, смс-повідомлень про зміну статусу доставки та / або інші важливі події для магазину
    • Терміни повернення товарів і коштів
  • 3. Переліку надаваних послуг.
    • Можливість часткових повернень, примірки, повернення документів. Чи стягуються за ці послуги додаткові гроші. Якщо стягуються, то скільки і який порядок.
    • Можливість забору замовлень зі складу магазину
    • Можливість забору товарів зі складу постачальника
    • Відповідальне зберігання
    • редпочтовая підготовка і відправлення посилок поштою РФ і / або EMS

Чи не попрацювавши фактично зі службою доставки досить складно оцінити якість самої доставки. Потрібно спробувати пошукати відгуки про компанію. Не дивлячись на те, що відсотки вивозили у відгуках практично ніхто не публікує, відгуки це безцінне джерело інформації. І перш за все про підхід Вашого майбутнього партнера до роботи зі скаргами.

За будь-якої компанії Ви знайдете як позитивні, так і негативні відгуки. І в цьому нічого немає дивного. Бо працювати ідеально не може жодна компанія. І рано чи пізно проблема виникне. Різниця тільки в кількості проблем і в реакції компанії на проблемну ситуацію.

Якщо Ви бачите, що представники компанії просто ігнорує негативні відгуки або ведуть себе агресивно і розгортає дискусію в ключі «сам дурень«, то ймовірно з такою компанією краще не зв'язуватися. Якщо ж у відповідь на негативний відгук, Ви бачите конструктивні відповіді, то це навпаки свідчить про те, що в таку компанію можна і потрібно звертатися.

Можливість забору товару від Постачальника.

На даній послузі хотілося б зупинитися окремо.

У випадку якщо Вам потрібна не тільки доставка скомплектованих Вами замовлень, але і паркан товарів від постачальників з наступною комплектацією замовлень, то вибирати доведеться з набагато більш вузького кількості пропозицій. Компаній, які роблять паркани від Постачальників, досі одиниці. Це пов'язано з тим, що сама по собі послуга забору від Постачальника складна і часто збиткова для кур'єрської компанії. Вона вимагає автоматизованого складу з потужною WMS (Warehouse Management System).

Основні відмінності забору зі складу Магазину від паркану зі складу Постачальника

  • На складі магазину кур'єр зазвичай проводить 15-30 хвилин. У Постачальника кур'єр проводить 30 хвилин -1,5 години.
  • Для забору зі складу Постачальника потрібно довіреність або печатка магазину. У випадку якщо Ви не можете зробити Генеральну довіреність, то з'являються додаткові складнощі з обліку довіреностей, переданих в службу доставки. На хвилинку уявіть. Паркан для 200 клієнтів (нехай в середньому всього від 2 постачальників для кожного магазину) вимагає 400 різних довіреностей. Їх потрібно окремо зберігати, враховувати їх залишок, щоб вони не закінчилися в не самий відповідний момент, і окремо видавати кур'єрам. Ціла окрема завдання для служби доставки.
  • І найголовніше. Зі складу магазину кур'єрська служба отримує скомплектовані замовлення, зі складу постачальника вона отримує товари, а не замовлення. З яких тільки належить зібрати замовлення. Прийом товару на склад, комплектація замовлень, облік пересортиці, подальше зберігання повернень - все це лягає на плечі служби доставки.

У чому складність приймання на склад для Кур'єрської Служби?

Простий приклад. На товарі може бути завдано один артикул, в реєстрі на складання від магазину може побут зазначений інший артикул, у накладній постачальника - третій. Для представника магазину, який добре знає свій товар - це не проблема. Для співробітників складу кур'єрської компанії, яка повинна прийняти тисячі товарів для різних магазинів за один вечір - це стає вкрай складним завданням.

Географія доставки і кількість пунктів видачі.

Всі аналітики в один голос твердять про зростаючий попит в регіонах. Тому фокус продажів з конкурентного ринку двох столиць буде неминуче зміщуватися в бік регіонів. Якщо Ви тільки відкриваєте інтернет-магазин можливо Вам буде досить служби доставки, яка доставляє тільки по Москві і Санкт-Петербургу. Але все ж краще відразу орієнтуватися на весь ринок, на всю Росію.

Охоплення «Вся Росія« дає тільки Пошта РФ зі своїми 40 тис. відділеннями. Тому варто звертатися в кур'єрські служби, які готові поряд з кур'єрською доставкою виконувати предпочтовую підготовку і відправку посилок через Пошту.

Також має сенс звернути увагу на кількість регіонів, в яких служба доставки може виконати доставку кур'єрами (або видавати замовлення через пункти видачі в регіоні).

Якщо компанія підходить Вам для роботи в столицях, але у ній немає кур'єрської доставки по регіонах, то має сенс уточнити в компанії про плани виходу в регіони. Так як в 2012 році багато компаній, що працювали раніше тільки на ринку двох столиць, кинуться в регіони, слідом за попитом на інтернет-покупки.

Крім того, має сенс комбінувати служби доставки. Тобто укладати договір не з одного службою, а з двома або більше. Можливо це кілька складніша організаційно і призведе до трохи дорожчий вартості доставки в підсумку, але це дозволить Знизити залежність Вашого бізнесу від одного єдиного підрядника. Дозволить проводити порівняння якості роботи саме на ваших замовленнях служб доставки і перерозподілу обсягів між службами. Дасть доступ до більш широкої географії доставки і до більшої кількості пунктів видачі.

Комбінування може бути корисно, наприклад, і в такому випадку. У якийсь служби доставки порівняно низькі ціни по Москві в поєднанні з дуже високим клієнтським сервісом. Але регіони представлені слабо. Можна укласти з такою компанією договір на Москву, а регіони відправляти через іншу компанію, в якій мережа дуже широка, але ціни, наприклад, вище або клієнтський сервіс не на висоті.

Ціни

Ціна - безумовно важлива. Але тарифні сітки у служб доставки дуже схожі. А використання різних кордонів за обсягом доставок щоб перейти до наступного ціною ускладнює порівняння «на льоту«. Тому потрібно взяти свій обсяг доставок і не полінуватися приблизно порахувати скільки обходитиметься Вам одна доставка.

Особливу увагу потрібно звернути на так звані приховані платежі. Деякі магазини при укладанні договору орієнтуються тільки на тарифну сітку, а потім бувають здивовані, побачивши підсумкового рахунку.

Що мається на увазі під прихованими платежами

  • Платне повернення товарів
  • Платне зберігання повернень
  • Платний паркан замовлень.
  • Комісія за прийом грошових коштів
  • У разі скасування доставки платите Ви гроші. Якщо платите, то скільки? Повну вартість або якусь іншу обумовлену ціну? У яких випадках платите? Завжди? Чи тільки після виїзду кур'єра на адресу?
  • Окрема плата за дод. сервіси (маркування, комплектація, смс-оповіщення)

Вам потрібно звернутися до своєї статистики, якщо така є, і подивитися який у вас відсоток скасувань, скільки в середньому ви передаєте замовлень на доставку в день, який відсоток частковий повернень. Маючи таку статистику, Ви зможете оцінити підсумкову вартість доставки. І вона може значно відрізнятися від тієї, яка вказана у тарифній сітці компанії.

Відповідальність

Важливий розділ в договорі будь-якої служби доставки. Подивіться, яку відповідальність несе кур'єрська служба у разі втрати вашого замовлення. У деяких договорах кур'єрських компаній прописана відповідальність «за закупівельною ціною», а не за актами приймання-передачі в кур'єрську службу. Спробуй потім розберися, у разі виникнення проблеми, що таке закупівельна ціна і як її визначати.

п»ї



Яндекс цитирования

Загрузка


Реклама